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Amazon Suspendierung, Amazon Konto geschlossen, Maßnahmenplan

Konto Suspendierung bei Amazon

Die Gründe für eine Amazon Suspendierung können vielfältig sein. Rate an verspäteter Lieferungen oder Rate an Bestellmängeln zu hoch, Produktrichtlinien wurden nicht eingehalten oder die Versandleistung ist mangelhaft. Kommt ein Amazon Händler mit seinen Kennzahlen über einen bestimmten prozentualen Schwellenwert ist der Status seines Kontos gefährdet. Im schlimmsten Fall wird der Händler erst einmal vom Amazon Marktplatz ausgeschlossen und suspendiert.

Maßnahmeplan bei einer Amazon Suspendierung

Bei einer Amazon Konto Suspendierung erhält der Händler eine Informations E-Mail die Ihn freundlich darauf hinweist was falsch gelaufen ist. Die Performance Abteilung von Amazon fordert den Händler in der Regel auf einen Maßnahmenplan zu erstellen.

Amazon ist das Problem egal und ist nur an Lösungen interessiert

Eins vorneweg. Amazon ist das Problem egal und interessiert sich nicht für eure Herausforderungen. Die Mitarbeiter der Performance oder Compliance Abteilungen sind nur an Lösungen interessiert. Schätzungsweise gibt es ca. 2 Mio. Marketplace Händler. Entsprechend viele Amazon Suspendierungen werden täglich ausgesprochen und entsprechend viele Maßnahmepläne werden eingereicht. Die Amazon Mitarbeiter aus diesen Abteilungen müssen aufgrund der eingereichten Maßnahmenpläne entscheiden ob der suspendierte Händler wieder verkaufen darf.

Panik bei einer Amazon Suspendierung vermeiden!

Eine Amazon Suspendierung ist für einen Händler oft existenzgefährdend. Bis zu der Wiederfreischaltung seines Amazon Kontos werden Umsätze eingefroren, die Kommunikation zum Amazon Verkäuferservice ist eingeschränkt oder unmöglich und bestehende Aufträge müssen weiter bearbeitet und versendet werden. Nackte Angst um die Existenz und Panik machen sich bei den meisten Amazon Sellern breit und gefährden die klare Sichtweise auf die Situation. Nämlich, die objektive Lösung der verursachten Suspendierung durch einen Maßnahmenplan.

Der richtige Maßnahmenplan 5W, 4D oder doch einen 8D Report

Einen richtigen Maßnahmenplan gibt es nicht. Oder doch? Die Anforderungen an den Maßnahmenplan in der von Amazon versendeten Email zur Suspendierung ähneln den drei wesentlichen Methodiken des Qualitätsmanagement. Mit einem 4D-Report liegen Sie meist richtig. Der 8D-Report wird für die meisten Maßnahmenpläne zu umfangreich sein. Die 5-Why-Methode eignet sich mehr für das aufzeigen von Ursache-Wirkung.

Erstellen Sie für einen hochwertigen Maßnahmenplan einen 4D-Report

Ein 4D-Report besteht aus vier Dimensionen und strukturiert sich wie folgt:

  • D1: Problembeschreibung
  • D2: Analyse der Ursachen und Sofortmaßnahmen
  • D3: Abstellmaßnahmen – definieren und umgesetzt
  • D4: Wirksamkeit nachweisen

Der Maßnahmenplan sollte kurz, knapp, lösungsorientiert und sachlich sein.

Stellen Sie sich vor, dass der vielleicht indische Amazonmitarbeiter nur 2-5 Minuten Zeit hat Ihren Maßnahmenplan zu übersetzen, zu lesen, zu verstehen und eine Entscheidung zu treffen. Grundlagen:

  • kurz und knapp
  • sachliche Schreibweise
  • lösungsorientiert
  • Stichpunkte
  • zusätzliche Version in Englisch

D1: Problembeschreibung

  • Beschreiben Sie das Problem.
  • Kurz und knapp.
  • Was ist passiert.
  • Warum wurden Sie suspendiert.

D2: Analyse der Ursachen und Sofortmaßnahmen

Analysieren Sie hier genau die Ursachen warum es zur Suspendierung gekommen ist. Was waren die Gründe für die Suspendierung. Reflektieren Sie Ihre fehlerhaften Prozesse und Ihre Fehler. Geben Sie nicht Amazon die Schuld. Seien Sie ehrlich zu sich und zu Amazon. Schreiben Sie in Stichpunkten.

Beschreiben Sie die Sofortmaßnahmen die Sie durchgeführt haben um das Problem in den Griff zu bekommen. Zum Beispiel:

  • Rate verspätete Lieferungen -> Sofortmaßnahme: Alle offenen Lieferungen versenden
  • verbotene Artikel angeboten -> Sofortmaßnahme: Sortiment durchschauen und Angebote löschen
  • Rate an Bestellmängeln zu hoch -> Stellen Sie sofort alle Mängel ab

D3: Abstellmaßnahmen – definieren und umgesetzt

Stellen Sie hier Ihre Lösung vor. Beschreiben Sie Ihre neuen Prozesse die solche Probleme nicht mehr entstehen lassen. Gehen Sie hier sehr sorgfältig vor. Die Lösungen und Prozesse müssen eindeutig, klar und nachvollziehbar für den Amazon Mitarbeiter sein. Natürlich sollten Ihre Lösungen realistisch und auch für Ihr Unternehmen umsetzbar sein.

Beispiel: Es nützt nichts wenn Sie mangelhafte Artikel aus China verkaufen, diese zwar aus dem Sortiment nehmen. Danach aber andere mangelhafte China Artikel verkaufen. Stellen Sie sicher, dass Sie Prozesse aufsetzen um die Qualität der Artikel zu gewährleisten.

Beschreiben Sie, was Sie bereits an Lösungen und Prozessen umgesetzt haben. Reflektieren Sie Ihre Fehler und finden Sie echte Lösungen.

D4: Wirksamkeit nachweisen

Beschreiben Sie in dem Maßnahmenplan, wie Sie die Wirksamkeit nachweisen, nachweisen wollen und können. Beschreiben Sie zum Beispiel wie Sie die neuen Prozesse simulieren, Lösungen nachhaltig kontrollieren, Mitarbeiter verpflichtend in die Prozesse und Lösungen einbinden, etc. Seien Sie auch hier sehr sorgfältig. Nur so kann der Amazon Mitarbeiter mit gutem Gewissen Ihr Amazonkonto wieder freischalten.

Was Sie sonst noch über Amazon Supendierungen und Maßnahmenpläne wissen müssen

  • Wo die Performance oder Compliance Abteilungs sitzt weiß niemand genau. Es kann gut sein, dass Englisch sprechende Mitarbeiter Ihren Maßnahmenplan übersetzen und dann lesen. Schreiben Sie diesen deshalb unbedingt auch in Englisch.
  • Wenn Sie einen Mitarbeiter bei Amazon kennen, eventuell einen Account Manager, Business Manager, einen Ansprechpartner aus irgendeiner Abteilung, nutzen Sie den Kontakt für ein Gespräch. Vielleicht ist der Mitarbeiter bereit Ihnen mit einer internen Eskalations-Email zu helfen.
  • Fragen Sie regelmäßig bei der Performance Abteilung nach wie der Stand ist.

Ihr erster Maßnahmenplan wurde abgelehnt

Ihr erster Maßnahmenplan wurde abgelehnt. Ihre Stimmung ist auf dem Tiefpunkt. Amazon will weitere, genauere oder fehlende Informationen. Dabei waren Sie sich sicher, dass Sie alle Informationen geliefert haben und in Ihren Augen eine optimale Lösung präsentiert haben.

So sehen Sie das. Amazon sieht das anders. Amazon muss sich absolut sichern sein, dass es zu keinem weiteren Verstoß gegen die Amazon Richtlinien kommt. Amazon muss sicher sein, dass Sie Ihren Maßnahmenplan auch im Sinne von Amazon konkret umsetzen und umsetzen können. Schauen Sie warum Amazon Ihren ersten Maßnahmenplan abgelehnt hat und ergänzen Sie fehlende Informationen.

Reichen Sie einen zweiten Maßnahmenplan ein

Der erste Maßnahmenplan hat den Lesenden nicht überzeugt. Amazon will weitere Informationen. Überlegen Sie warum der erste Maßnahmenplan abgelehnt werden könnte. Ergänzen Sie fehlende Informationen. Beziehen Sie Mitarbeiter, Kollegen oder Geschäftspartner ein, die ein objektives Auge auf den Maßnahmenplan werfen. Versetzen Sie sich in die Lage eines externen Beraters der Ihren Maßnahmenplan lesen, verstehen und auf Grundlage dessen positiv oder negativ entscheiden muss. Überarbeiten Sie den ersten und reichen Sie einen zweiten Maßnahmenplan ein.

Allerletzte Möglichkeiten um eventuell die Suspendierung Ihres Amazon Kontos aufzuheben

Wenn alles nichts hilft, gibt es noch drei allerletzte eventuelle Möglichkeiten

  • Einen Brief an den Geschäftsführer von Amazon Deutschland Ralf Kleber (hat in einem besonderen Fall geholfen, in der Regel gibt es aber keine Rückantwort)
  • Eine Email an das Performance / Compliance Team in Kopie auch an Jeff Bezos jeff@amazon.com (einmal angewendet, einmal geholfen)
  • Nutze andere Marktplätze (wenn nicht auch suspendiert) in Europa, USA, Canada um weiterhin verkaufen zu können. Damit können Sie bei guten Verkäuferkennzahlen vielleicht die Performance Abteilung in dem suspendierten Marktplatz überzeugen und die Wirksamkeit Ihrer Prozesse nachweisen. Eventuell lässt sich hier auch ein interner Kontakt zu einem Amazon Mitarbeiter herstellen.
  • Es gibt spezialisierte Rechtsanwälte die Ihnen in bestimmten Fällen helfen können. Vor allem wenn Sie wegen Markenrecht, Produktpiraterie, etc. suspendiert worden sind.

Beispiel eines erfolgreichen Amazon Maßnahmenplan’s nach einer Supendierung

Das Konto wurde suspendiert weil zwei Emails zur Entfernung verbotener bleihaltiger Produkte nicht beachtet wurden.

„Sehr geehrtes Amazon Produkt Compliance Team,

mit diesem strukturierten Maßnahmenplan haben wir uns umfassend selbstreflektiert, unsere Prozesse optimiert und im Team eine Lösung erarbeitet.
Wir haben dazu auch verschiedene erfahrene Amazon Verkäufer und externe Berater gefragt und uns mit diesen beraten.
Insgesamt haben wir das Problem erkannt und wollen nun die Lösung in Form eines 4D-Reports aus dem Qualitätsmanagements https://de.wikipedia.org/wiki/4D-Report vorstellen.

D1. Problembeschreibung

– Wir haben auf Amazon.de bleihaltige Artikel angeboten.
– Das ist nach den Produktbeschränkungen von Amazon.de verboten.
– Wir wurden in zwei Emails am 30.04. und 09.05. darauf aufmerksam gemacht.
– Wir haben erst am 25.05.2019 auf telefonische Nachfrage reagiert und die Angebote gelöscht.
– Unser Amazon Konto wurde am 27.05.2019 deaktiviert.

D2. Analyse der Ursachen und Sofortmaßnahmen

1. Analyse der Ursachen

– Unzureichende Kenntnis über die Amazon Produktbeschränkungen
– Unzureichende Kenntnis über die Wichtigkeit der Einhaltung von Produktrichtlinien
– Unzureichende Kenntnis über die damit verbundenen Sanktionen
– Unzureichende Kenntnis über die Wichtigkeit der Amazon Informations-Emails vom 30.04.2019 und 09.05.2019
– Vernachlässigung der sofortigen Bearbeitung
– Im Vorfeld zu erstellende nachhaltige Prozesse zur Vermeidung solcher Fehler
– Nicht Eskalation, Delegation und Weitergabe an andere Mitarbeiter
– Unzureichende Kontrolle der Amazon Artikelangebote hinsichtlich Einhaltung von Produktrichtlinien und Produktbeschränkungen

2. Sofortmaßnahmen

– Wir haben am 25.05.2019 im Telefonat mit der Amazon Mitarbeiterin die entsprechenden Angebote gelöscht.
– Wir haben weitere bleihaltige Artikelangebote in unserem Sortiment gefunden und diese sofort gelöscht.
– Wir haben unsere gesamtes Sortiment und die damit verbundenen Amazonangebote auf mögliche bleihaltige Substanzen geprüft
– Wir haben unsere gesamtes Sortiment und die damit verbundenen Amazonangebote auf mögliche weitere Produkten die mit dem GHS08 (Gesundheitsgefahr) und dem Signalwort Gefahr, und einem der Gefahrenhinweise H340, H350, H350i, H360, H360F, H360D, H360FD, H360Fd, H360Df, H370 oder H372 geprüft und entsprechende Artikelangebote gelöscht.

D3. Abstellmaßnahmen definiert und umgesetzt

1. Schulung der Mitarbeiter

– Alle Mitarbeiter
– haben sich die Amazon Produktbeschränkungen genauestens durchgelesen
– bestätigen schriftlich die Produktbeschränkungen durchgelesen und verstanden zu haben
– verpflichten sich schriftlich zur Einhaltung der Amazon Produktrichtlinien und Produktbeschränkungen
– bestätigen schriftlich Kenntnis von der Wichtigkeit der Einhaltung der Produktrichtlinien und Produktbeschränkungen und die damit verbundenen Sanktionen zu haben
– verpflichten sich zur Gewissenhaften und nachhaltig Umsetzung der nachfolgenden beschrieben Prozesse
– (siehe Bestätigungen der Mitarbeiter)

2. folgende Prozesse wurde aufgesetzt damit die oben genannten Fehler / Ursachen vermieden und ausgeschlossen werden

– Zwei weitere Mitarbeiter erhalten Zugriff auf das Amazonkonto
– alle Mitarbeiter werden 1x täglich den „Kennzahlenmonitor Verkäuferleistung“ kontrollieren
– um bei Abweichungen der Leistungszahlen proaktiv tätig zu werden
– Outlookregel für Amazon Emails mit Weiterleitung an 2 Mitarbeiter (siehe Screenshot der Einrichtung)
– verpflichtende sofortige Bearbeitung der von Amazon gesendeten Emails
– tägliche Besprechung im Team über die Kennzahlen des Verkäuferkontos und über mögliche ToDo’s
– Prüfung bei neuen Produkten und Amazon Artikelangebote auf die Konformität und Einhaltung der Produktrichtlinien und Produktbeschränkungen durch den Mitarbeiter der diesen Artikel anlegt
– wöchentliche Prüfung der bestehenden Amazon Artikelangebote hinsichtlich Einhaltung von Produktrichtlinien und Produktbeschränkungen

D4. Wirksamkeit nachweisen

– Simulation und Abarbeitung der Prozesse mit den Mitarbeitern bei Eingang einer simulierten Amazon-Email.
– Kontrolle ob die Mitarbeiter die darauf folgenden ToDo’s durchführen und die besprochene Prozesse einhalten
– Neue Produkte beim Hersteller und Lieferanten angefragt und mit möglichen Amazon Produktbeschränkungen und Produktrichtlinien verglichen

Mit diesem Maßnahmenplan werden wir zukünftig die Einhaltung der Amazon Produktbeschränkungen und Produktrichtlinien gewährleisten und sofort auf Änderungen bei den Kennzahlen des Verkäuferkontos reagieren.

Wir hoffen sehr, dass Sie unser Amazon Verkäuferkonto wieder aktivieren.“

Konnten wir Euch mit diesem Betrag helfen?

Wir wissen aus eigener Erfahrung, was eine Amazon Konto Suspendierung bedeutet. Wie hilflos man gegenüber Amazon ist. Aber… Amazon suspendiert meist nicht ohne Grund und Amazon wird nach einem detaillierten Maßnahmenplan und entsprechender Umsetzung in der Regel das entsprechende Amazon Konto wieder freischalten. Am Besten man verstößt im Vorfeld nicht gegen die Regeln von Amazon, bleibt unter den Verkäufer Performance Schwellenwerten und man führt ein ruhiges „Amazon-Leben“.

Wir haben die Kommentar-Funktion in diesem Artikel freigeschaltet und freuen uns auf Eure Kommentare und Erfahrungen. Schreibt uns an wenn Ihr Fragen habt oder wir Euch unterstützen und helfen können.

 

 

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